새로운 사상은 새로운 언어를 탄생시킨다. 워라밸(work and life balance)도 그 중 하나다. 주 52시간 근로시간 제도의 도입과 시행의 취지는 일과 삶의 균형이다.

자본을 투자한 사업가 입장과 노동을 제공하는 근로자 입장이 서로 다르다. 어떠한 제도이건 이상과 현실의 온도 차이, 이해관계자들의 입장 차이를 얼마나 줄이는가에 따라 승패가 좌우된다.

기업경영에서 시간 요소는 때로는 토지와 자본, 정보보다 더 중요한 요소다. 직무몰입도가 높을 때 투입된 시간의 가치가 올라간다. 이는 상담품질과 상담생산성에 긍정적 영향을 미친다. 코로나와 함께 하는 시대에서 비대면 소통이 주로 이루어지면서 고객컨택센터의 전략적 가치를 기업 경영자는 새롭게 바라볼 필요가 있다.

코로나로 인하여 개인 생활양식의 변화, 경영시스템의 근본적ㆍ혁신적 변혁이 일어나고 있다. 기존의 지식과 방식은 더 이상 통하지 않는다. 비대면이 일상화되면서 인공지능이 아닌 숙달된 상담원과의 신속하면서도 ‘사람 향기 나는 소통’을 고객은 더 바라고 있을지도 모른다.

경영관리에는 통제가능한 대상과 통제불가능 대상이 있다. 개인별 시간관리는 통제가능하다. 조직에서 부하직원 시간관리에 대해 직접적 통제수단을 행사할수록 불신 코스트 증가하면서 생산성은 저하될 우려가 있다. 상담품질과 상담생산성이라는 두 마리 토끼를 잡기 위해서는 상담 숙련을 바탕으로 상담시간 직무 몰입도를 올려야 한다.

직무 몰입도를 좌우하는 두 가지 관리가능한 대상이 있다. 하나는 센터 측면에서 관리가능한 경영시스템(경영목표, 근무환경, 업적평가/보상제도 등), 다른 하나는 개인 측면에서 관리가능한 컨디션 유지, 즉 최적의 신체적, 정서적, 정신적 컨디션을 유지하는 것이다.

우리 상담원은 다들 경험했을 것이다. 컨디션이 좋은 날과 나쁜 날의 상담품질과 상담생산성 차이가 난다는 사실을. 컨디션에 따라 음성과 호흡, 듣고 말하기, 피로도가 다를 것이다. 최적 컨디션을 유지하려고 노력하는 것과 아무 생각없이 보내는 것과는 1~2년 지나면 차이가 난다.

다들 알다시피 상담직은 스트레스를 받는 감정노동이자, 몰입이 요구되는 정신노동이다. 앉아서 일하고 컴퓨터를 대하는 직업이기에 신체에도 영향을 미친다.

최적의 심신 컨디션 유지에는 식사와 수면, 그리고 운동이 중요하다. 음식은 맛이 더 댕길 때 음식에서 시선을 떠나야 한다. 소식을 한다는 것은 더 먹고 싶을 때 숫가락 놓는 절제다. 단식은 간헐 단식, 즉 저녁을 7시경 먹고, 아침도 7시경 먹는 것이다. 그래서 영어로 아침식사를 단식을 깨는 ‘Break-fast’라고 한다.

잠은 최고의 휴식이자 힐링이다. 수면은 길이가 아닌 깊이다. 깊게 자고 나면 아침에 몸이 가쁜하다. 잠은 억지로 청하면 더 잠이 안 온다. 그럴 때는 따뜻한 온수로 샤워하고 난 후 자리에 누워서 100에서 1까지 거꾸로 수를 세어보자. 처음에는 잘 안 되어도 습관되면 잠들기에 익숙해진다. 하고 또 하고 하면 안 되는 일도 되어지게 마련이다.

운동은 각자의 라이프 스타일에 맞고 즐기는 것을 꾸준히 한다. 무엇보다 하체 단련에 도움이 되는 산책이 좋다. 약간 빠른 걸음으로 산책을 하고, 최소 30분 이상 하도록 한다. 사람마다 차이가 있겠지만 저녁보다 아침 산책이 좋다. 해 뜰 무렵 맑은 공기, 향긋한 풀냄새에 새소리를 들으며 산책을 하면 심신이 상쾌해진다. 노화는 하체부터 온다. 하체 근육을 단련해야 한다. “발은 제 2의 심장”이라고 한다. 산책은 혈액순환에 좋다.

이처럼 심신 컨디션 관리를 자기 나름대로 생활화하면, 몸의 건강은 물론 자기통제가 잘 되어 직무 몰입도가 올라간다. 목표관리는 영어로 ‘목표에 의한 관리 및 자기통제 (Management by Objective and Self Control)’이다. 자기통제는 비대면 시대에 자율경영의 핵심이다.

자율경영이란 남 볼 때 잘 하고, 안 볼 때 더 잘 하는 것이다. 누구라도 다 할 수 있지만, 누구라도 다 할 수 없는 일을 센터 상담원 모두가 잘 할 때 고객상담의 직무가치를 상담고객이 먼저 알아 줄 것이다.

【약력 소개】

현재 (주)솔로몬경영개발원 마케팅연구소장입니다.

SK 마케팅개발원장과 고객관계경영본부장을 맡았고, 산업단지공단 중소기업 컨설턴트를 역임했습니다.

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