현장이란 고객 요구사항을 파악하는 장소이다. 1992년말 현금이 바닥나면서 위기에 처한 IBM은 외부에서 특급 구원투수인 루 거스너를 영입하였다. 1993년 취임하자마자 현장으로 고객을 찾아다녔다. 그 결과 IBM을 위기에서 구하게 된 해법을 찾았다. MBWA (Management by Walking Around), 즉 ‘현장경영’을 한 덕분에 비즈니스 컨설팅사업으로 변신하기 시작했다.

현장에서 작은 차이를 통해서도 커다란 성과를 가져올 수 있다. 일본 히카리(光) 시에 있는 우메다(梅田) 병원은 사인(Sign)류 전체가 공간을 부드럽게 느끼는 백색 면(綿)을 사용하고 있다. 소아과 고객인 어린이들이 초콜렛을 먹은 손으로 흰색 천을 만져서 쉽게 더러워진다고 해도 ‘최고의 청결함’을 유지하겠다는 고객과의 약속을 지키고 있다.

“백화점에 여성고객이 입구에 들어선 후, 오른편으로 많이 방향을 틀까? 왼편으로 방향을 많이 틀까?”라는 작은 질문이 한 사람의 운명을 바꾸었다. ‘여성고객의 90%가 오른편으로 방향을 튼다’는 관찰 사실을 뉴욕 삭스 백화점에 알렸고 1948년 출입구 오른편에 매장을 잡으면서 사업을 시작하였다. 오늘날 세계 일류 화장품기업인 ‘에스티 로더’가 탄생하게 된 비화이다.

현장에서 고객을 위한 질문은 고객을 먼저 생각하는 마음에서 출발한다. 고객을 위한 발상은 하나의 방향성을 갖는다. 그 방향성은 다음 두 가지 질문을 하면 명확해진다. “우리 고객은 누구인가?”, “우리 고객은 무엇을 원하고 있는가?” 이런 의문표는 결국 고객 마음 속에 ‘러브마크(Love Mark)’라는 느낌표로 보답받는다. 브랜드는 고객의 느낌표인 것이다.

【약력 소개】

현재 (주)솔로몬경영개발원 마케팅연구소장입니다.

SK 마케팅개발원장과 고객관계경영본부장을 맡았고, 산업단지공단 중소기업 컨설턴트를 역임했습니다. 

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